Il cuore di Schindler
Il Customer Contact Center è un elemento centrale dell'assistenza Schindler. Con la sua competenza, il team supporta la clientela in caso di domande, è a disposizione per ricevere la segnalazioni relative a guasti ed è sempre presente quando occorre.
Il telefono del Customer Contact Center squilla dalle 2500 alle 3000 volte. Non alla settimana. Al giorno. «Il Customer Contact Center è il cuore di Schindler», spiega Martina Hunger, che da tre anni è a capo del team del CCC. Essendo una centrale allarmi, il suo team è a disposizione della clientela 365 giorni all'anno. Oltre alle segnalazioni relative a interruzioni di servizio degli ascensori, affianca gli uffici nella vendita e conduce sondaggi sulla soddisfazione dei clienti.
Competenza linguistica al massimo livello
Oggi sono tanti gli aspetti che si possono automatizzare, ma tra questi non rientra la consulenza personalizzata né il rapporto e la vicinanza alla clientela. Si tratta di un elemento che sta assumendo un valenza sempre maggiore: «Mi affascina la possibilità di combinare analogico e digitale in modo da poter offrire alla nostra clientela un valore aggiunto», sottolinea Martina Hunger. Ed è proprio così che il Customer Contact Center di Schindler fa la differenza in termini di assistenza. Se una persona rimane intrappolata, i collaboratori possono individuare subito dove si trova grazie al collegamento digitale dell'impianto. Si risale così all'indirizzo e alla posizione esatta dell'edificio dell'ascensore e si può intervenire in tempi rapidi. «Dobbiamo comunicare in modo empatico e al tempo stesso chiaro con la persona rimasta intrappolata e non lasciarla da sola fino all'arrivo del nostro team tecnico sul posto. È questa la nostra grande forza», sottolinea Martina Hunger.
Quanto alle parole giuste, le competenze linguistiche del Customer Contact Center sono un grande vantaggio. «Tutti i miei colleghi e le mie colleghe parlano almeno due lingue a livello madrelingua, oltre all'inglese», spiega Martina Hunger. Il Customer Contact Center copre un totale di 19 lingue. Al contempo, la lingua rimane una sfida: «La ricerca di collaboratori che coprano tutte le lingue nazionali svizzere sta diventando sempre più difficile», afferma. Ecco perché il Customer Contact Center si affida molto anche alle nuove leve: attualmente sono in fase di formazione 8 apprendisti come specialisti del dialogo con i clienti. «Noi mettiamo al centro la persona. È su questo che ci concentriamo», afferma Martina Hunger. «Un'assistenza valida è possibile solo con la disponibilità per i nostri clienti e le nostre clienti: personalmente, in tempi rapidi e con empatia».