La pièce maîtresse de Schindler
Le Customer Contact Center constitue la pièce maîtresse du service Schindler. Notre équipe multilingue assiste la clientèle en cas de questions, prend en charge les pannes et est toujours là quand on a besoin d'elle.
Le téléphone du Customer Contact Center sonne 2500 à 3000 fois. Pas par semaine. Par jour. «Le Customer Contact Center constitue la pièce maîtresse de Schindler», explique Martina Hunger. Depuis trois ans, elle dirige l'équipe du Customer Contact Center. En tant que centrale d'alarme, son équipe est joignable 24 heures sur 24, 365 jours par an pour la clientèle. Outre le signalement des pannes d'ascenseurs, elle assiste les succursales lors de la vente et réalise des enquêtes de satisfaction auprès de la clientèle.
Des compétences linguistiques au plus haut niveau
Bien des choses peuvent être automatisées aujourd'hui, mais pas le conseil personnalisé ni la proximité avec la clientèle. Ceux-ci gagnent même en importance: «Ce qui me fascine, c'est de combiner l'analogique et le numérique de manière à ce qu'il en résulte une plus-value pour notre clientèle», explique Martina Hunger. C'est précisément ce qui caractérise le Customer Contact Center de Schindler en matière de service. Lorsqu'une personne est enfermée, les collaborateurs savent immédiatement où elle se trouve grâce au lien numérique avec l'installation. Ils voient l'adresse et l'emplacement exact du bâtiment de l'ascenseur et peuvent ainsi intervenir très rapidement. «Nous devons communiquer de manière empathique et en même temps claire avec la personne enfermée et l'accompagner jusqu'à ce que notre équipe de techniciens arrive sur place. C'est notre grande force», souligne Martina Hunger.
Pour trouver les mots justes, les compétences linguistiques sont un grand atout au Customer Contact Center. «Tous mes collègues parlent au moins deux langues au niveau de la langue maternelle et l'anglais», explique Martina Hunger. Au total, 19 langues différentes sont couvertes par le Customer Contact Center. En même temps, la langue reste un défi: «Il est de plus en plus difficile de trouver du personnel qui couvre toutes les langues nationales suisses», dit-elle. C'est pourquoi le Customer Contact Center mise beaucoup sur sa propre relève: huit apprenti*es sont actuellement formé*es en tant que spécialistes du dialogue avec la clientèle. «Nous plaçons l'être humain au centre de nos activités. C'est sur cela que nous nous concentrons», dit Martina Hunger. «Un bon service est atteint lorsque nous sommes là personnellement, rapidement et avec empathie pour notre clientèle».