Meet Marek: Mit Daten und Kompetenz für die Kundschaft da sein
«Jeder Aufzug ist einzigartig – wie ein Mensch. Umfeld und Einsatz jeder Anlage unterscheiden sich bezüglich der Nutzergewohnheiten», erklärt Marek Kunert, einer der führenden Aufzugsingenieure weltweit. Deshalb brauche jeder Aufzug individuelle Pflege und Aufmerksamkeit, um Störungen zu minimieren.
Gemäss Marek wirkt sich der individuelle Gebrauch jeder Anlage wesentlich auf die Ausgestaltung des Services einer Aufzugsanlage aus. Die Herausforderung dabei: Die Servicetechniker-Teams von Schindler müssen die Anlagen ihrer Kunden gut kennen, um sie entsprechend zu pflegen.
Die gute Nachricht ist aber, dass ein neues Zeitalter beginnt, in dem ein solch individuelles Vorgehen immer einfacher wird. Dies ist grösstenteils den vernetzten Anlagen sowie den Zustands- und Leistungsdaten zu verdanken, die diese Aufzüge den Serviceteams bereitstellen.
Individueller Aufzugservice weltweit
Marek ist Teil des Global-Field-Support-Teams von Schindler, das die Speerspitze des technischen Supports des Unternehmens bildet. Marek und seine Kolleginnen und Kollegen suchen Fehler und lösen komplexe Aufzugsprobleme für die weltweite Kundschaft.
Was ist nun seiner Meinung nach nötig, um weiterhin weltweit neue Massstäbe bei der Aufzugsverfügbarkeit zu setzen? «Zuerst braucht es erfahrene, gut ausgebildete Leute mit viel Knowhow», erklärt Marek. «Man muss ganz darauf ausgerichtet sein, der Kundschaft zu helfen. Und wir müssen die Daten der vernetzten Aufzüge nutzen, um Problemen zuvorzukommen.»
500 Jahre Erfahrung und Kompetenz
Mareks Team umfasst 20 Mitarbeitende, die zusammen mehr als 500 Jahre Aufzugserfahrung vorweisen können. Diese ausserordentlich hohe Kompetenz ist grundlegend, um sicherzustellen, dass das umfassende Netz an Schindler- und Fremdanlagen bei der Kundschaft störungsfrei funktioniert.
Zur Aufgabe des Teams gehört es, Kolleginnen und Kollegen zu künftigen Problemen zu schulen, aber auch Feedback zu Service und Unterhalt an die Forschungs- und Entwicklungsabteilung (F&E) weiterzuleiten. So werden künftige Entwicklungen deutlich mitgeprägt.
Den Kundendienst im Blut
«MTBC, MTBC! Nur darum geht es bei uns die ganze Zeit!», lacht Marek. Für alle Nicht-Aufzugsfachleute: Die «Mean Time Between Callback» ist eine wichtige Kennzahl, um zu messen, wie lange ein Aufzug im Durchschnitt im Einsatz ist, bevor die nächste Instandhaltung nötig wird.
Je höher die MTBC, desto geringer die Beeinträchtigung für die Kundschaft. Und je höher die MTBC, desto besser schaffen es Marek und sein Team, Aufzugsprobleme zu verhindern. Die Kundschaft zufriedenzustellen ist für das Global-Field-Support-Team das Wichtigste. «Diese Kundenorientierung ist in unserer Abteilung tief verwurzelt. Unser tägliches Ziel ist es, alle Kundinnen und Kunden zu unterstützen und sie glücklich zu machen. Das haben wir im Blut», erklärt Marek.
Digital vernetzte Aufzüge bringen höhere Verfügbarkeit
Der Einbau digital vernetzter Aufzüge verringert Ausfälle, verkürzt die Reaktionszeiten und verbessert die präventive Wartung. Da Schindler ein Unternehmen mit Tradition und Knowhow ist, gibt es auch präventive Instandhaltungsprozesse für nicht vernetzte Aufzüge. Die Vorteile der Vernetzung liegen aber auf der Hand: Die von Sensoren an den Schindler-Anlagen bereitgestellten Daten sind grundlegend. Genauso wie die Rolle des Technical Operations Center von Schindler. Dieses sammelt und analysiert Daten und stellt sicher, dass die Serviceteams immer auf dem neuesten Stand sind.
Marek dazu: «Wir können die Daten vernetzter Aufzüge rund um die Uhr überwachen. Wir können Probleme von der Ferne diagnostizieren und entsprechend reagieren. All das verhilft zu einer hohen Zuverlässigkeit und Verfügbarkeit.»
Jedes kleine Datenstück aus jedem einzelnen Fehlerprotokoll aller vernetzten Aufzüge wird gesammelt, analysiert und von der Schulung bis zur Produktentwicklung verwendet, um künftige Störungen zu vermeiden. Marek dazu: «Das ist stark und es ist die Zukunft».