Meet Julien: Un service proactif pour une interruption minimale
Julien Locher a régulièrement l’occasion de surprendre et d’enchanter ses clients et clientes. Comment? En résolvant des problèmes avant même qu'ils n'apparaissent au grand jour.
Tout cela fait partie du travail quotidien d’un technicien de maintenance d’ascenseurs Schindler. Depuis sept ans, il s’est donné pour mission de veiller à ce que la population de la belle ville suisse de Berne puisse vaquer sans interruption à ses occupations quotidiennes et professionnelles. Et la technologie numérique sur laquelle il s’appuie rend cette mission plus facile que jamais.
Le travail de Julien affecte des milliers de personnes dans des magasins, des banques, des centres médicaux, des hôpitaux, des bâtiments fédéraux et même le Parlement suisse. Il est très fier des relations qu’il a nouées avec la clientèle et de sa connaissance de leurs activités. Mais, étonnamment, le but ultime de Julien est que son travail soit invisible.
En effet, pour lui, comme pour tout le monde chez Schindler, s’assurer que les ascenseurs et les escalators fonctionnent sans problème est une priorité. Il en va de même pour la réduction des perturbations: «La chose la plus importante», dit-il, «est de vraiment apprendre à connaître la clientèle et ses besoins, puis d’agir en arrière-plan.» Travailler avec une efficacité maximale tout en faisant profil bas signifie moins d’interruptions pour les usagères et les usagers des bâtiments.
Grâce à la popularité croissante des ascenseurs connectés numériquement, des niveaux de service incroyables peuvent désormais être atteints en arrière-plan. Schindler utilise les données en temps réel des ascenseurs pour diagnostiquer les problèmes, déterminer les besoins de maintenance et même planifier les appels de service.
Une journée dans la vie d’un expert en ascenseurs
Mais à quoi ressemble une journée typique pour Julien? Les missions quotidiennes sont classées par ordre de priorité, puis communiquées à son application de smartphone.
Naturellement, Julien se sert aussi de son appréciation professionnelle pour structurer sa journée: «Je discute souvent avec les clients et les clientes pour savoir comment classer les interventions par ordre de priorité et assurer le bon fonctionnement des bâtiments», explique-t-il.
Pour assurer des interventions rapides et efficaces, Julien s’appuie sur des données détaillées et précises provenant de l’un des Technical Operations Centers (TOC) de Schindler. Les TOC sont les centres de Schindler surveillant et compilant les données des ascenseurs connectés de sa clientèle et les traduisant en informations exploitables.
Ce qui impressionne vraiment la clientèle, c'est lorsque Julien arrive et connaît déjà plusieurs possibilités pour résoudre un problème. Bienvenue dans le monde des ascenseurs connectés. Lorsqu'une intervention sur place est nécessaire, le TOC envoie à Julien et à ses collaborateurs, via une application, des données spécifiques à l'ascenseur en question afin d'indiquer le problème.
Mais plus que cela, il fournit également des pistes de diagnostic quant au problème potentiel. «L’appli m’aide à résoudre les problèmes rapidement», explique-t-il. «Si je suis appelé dans un immeuble de bureaux de 20 étages, par exemple, je sais directement à quel ascenseur je dois me rendre et à quel étage, et quelle procédure je dois effectuer.
Maintenance rapide et efficace des ascenseurs
Avec des délais d’intervention plus courts, des réparations plus rapides et donc nettement moins de perturbations, l’impact positif des ascenseurs connectés sur la clientèle est considérable. «Cela instaure une bonne relation entre la clientèle et vous, car la confiance s'instaure», confirme Julien.
En termes simples, l’ajout d’une dimension numérique à l’expertise professionnelle de nos équipes de maintenance et à la connaissance de la clientèle aide Schindler à maximiser la disponibilité des ascenseurs et à maintenir les bâtiments en mouvement. Et c’est une excellente nouvelle pour notre clientèle.