Le service qui fait bouger la Suisse
Dans les situations extrêmes, mais aussi dans la vie de tous les jours, les collaboratrices et collaborateurs de Schindler assurent des performances de pointe. Des centaines de techniciennes et techniciens de service veillent à ce que les ascenseurs fonctionnent de manière fiable dans toute la Suisse. Ils sont soutenus par un système parfaitement rodé en arrière-plan.
Sept heures trente, Bâle-Aeschengraben. Il y a beaucoup d’animation devant le siège de l’assureur Baloise lorsque Sergio Crescenti gare son véhicule de service dans le parking. D’un geste assuré, il attrape son sac à outils et enfile sa casquette anti-heurt noire. Peu après, il arrive au sous-sol du bâtiment, où se trouve le local des machines des ascenseurs.
D’en haut, on entend les secousses et les vrombissements des cabines qui se déplacent dans les gaines. Ce son familier emplit la pièce. Sergio Crescenti a fait un apprentissage d’électromécanicien avant d’être embauché chez Schindler il y a de cela 30 ans. «À l’époque, je n’aurais jamais imaginé rester aussi longtemps dans la même entreprise», dit-il en souriant. Aujourd’hui, il s’occupe de sa propre zone d’intervention à Bâle, qui compte environ 65 ascenseurs situés dans des bâtiments allant de l’immeuble de banque à l’hôtel.
Le local des machines dégage une odeur d’huile et de métal, l’air est frais. Des appareils de commande clignotent sur les murs, des faisceaux de câbles sont soigneusement regroupés sur le béton gris. «Récemment, le bâtiment a subi plusieurs coupures de courant», explique Sergio Crescenti. «Alors bien sûr, nous vérifions aussi les ascenseurs.» D’un geste calme, il vérifie les contacts, lit les voyants et compare les notifications sur son smartphone, son principal outil de travail.
Tout en vaquant à ses occupations, il parle de l’époque où les notifications de pannes arrivaient sur un pager et où il devait chercher la cabine téléphonique la plus proche. Aujourd’hui, tout est numérique: commandes, rapports, commandes de pièces de rechange. «Le rythme s’est accéléré», selon le quinquagénaire. «Mais les possibilités aussi. On n’a jamais fini d’apprendre, et c’est précisément ce qui rend ce travail passionnant.»
Soutien de la centrale
Ce que Sergio Crescenti vit en déplacement est étroitement lié à son travail au Technical Operations Center (TOC) d’Ebikon. C’est de là que sont surveillés des dizaines de milliers d’ascenseurs en Suisse. «Nous voyons souvent avant une cliente ou un client qu’une panne se prépare», explique Gregor Gander, directeur du TOC. Des capteurs fournissent en permanence des données indiquant d’éventuels écarts, par exemple lorsqu’une batterie faiblit ou qu’un capteur réagit de manière irrégulière.
«Notre objectif est de résoudre autant de problèmes à distance que possible», explique Gregor Gander. «Si cela n’est pas possible, le technicien de service sur place reçoit des instructions détaillées et peut intervenir de manière ciblée.» L’interaction entre l’expérience, les données et la communication permet d’économiser du temps et des déplacements. Grâce à une application, le technicien de service reçoit directement les informations sur son smartphone, y compris des indications sur l’erreur ainsi que des recommandations d’action concrètes. En outre, les collaboratrices et collaborateurs peuvent utiliser l’application pour indiquer si le diagnostic du TOC était correct. «Ces réactions nous aident à améliorer en permanence nos analyses et nos instructions», explique Gregor Gander.
Quand chaque pièce compte
Au sous-sol du bâtiment de l’assureur, Sergio Crescenti a terminé, les ascenseurs fonctionnent sans problème. Sur son écran, il confirme la commande et documente les travaux effectués. Si le technicien de service a besoin d’une pièce de rechange pour une intervention ultérieure, celle-ci est préparée au Central Warehouse (CWH) à Ebikon. «Commandée avant 17 heures, dans la voiture le lendemain matin, tel est notre standard», explique Mark Hohmann, responsable du CWH. «Nous avons plus de 1300 collaboratrices et collaborateurs sur le terrain et nous fournissons chaque jour environ 700 techniciennes et techniciens dans toute la Suisse.»
Mark Hohmann est fier de la performance de livraison du CWH, qui est supérieure à 98 %. «Presque personne d’autre n’en est capable», se félicitet-il. 20'000 pièces de rechange sont disponibles dans le Central Warehouse sur 10'000 mètres carrés, du plus petit interrupteur à l’unité de commande complète. Le service Innight constitue le cœur du CWH: la Poste livre les colis contenant les pièces de rechange nécessaires directement dans le coffre des véhicules Schindler, sans émission de CO₂. «Nous gagnons ainsi un temps précieux», explique Mark Hohmann. «Et nos équipes peuvent se rendre directement chez les clientes et clients le matin au lieu d’aller d’abord chercher le matériel.»
De retour à Bâle. Nous quittons le siège de l’assureur Baloise et traversons la rue. Juste en face se trouve l’hôtel Mövenpick de Bâle, dont Sergio Crescenti est également responsable. Dans l’une des cabines, il vérifie les freins, déclenche une alarme test et contrôle le toit. Ce qui est frappant, c’est que malgré l’habitude, Sergio Crescenti est toujours très concentré et prudent. «Il ne faut jamais laisser la routine s’installer», dit-il en reposant la commande de révision. «La sécurité, tu l’as non seulement sur la tête, mais aussi dans la tête.»
L’interaction fait la différence
Ce qui commence à Bâle s’y termine rarement. Chaque geste, chaque analyse de données, chaque livraison de pièces de rechange fait partie d’une chaîne de service coordonnée avec précision, du message d’alarme à la remise en service. Gregor Gander, du Technical Operations Center, résume bien la situation: «Le progrès technologique va se poursuivre. Mais sans les techniciennes et techniciens de service comme Sergio, rien n’est possible. Ils sont et resteront le visage de Schindler sur place.»
La boucle est ainsi bouclée, du centre de données d’Ebikon au local des machines du sous-sol bâlois, en passant par la logistique des pièces de rechange pendant la nuit. Jour après jour, chez Schindler, un réseau de personnes engagées et une technologie de pointe veillent à ce que les ascenseurs restent en mouvement dans tout le pays.